全域旅游是旅游业提质增效可持续发展的必然选择，是旅游业改善民生、提升幸福指数、服务人民群众的有效方式。旅游作为综合性产业在经济社会发展中发挥的作用更加广泛，时代赋予旅游业的责任也空前加大。如何提升旅游服务品质、打造全域旅游的质量防线，让大众畅享旅游，鄂州市在旅游标准化试点工作中找到了答案。
2013年7月，鄂州市开始全面推进旅游标准化工作；2014年8月，正式被国家旅游局列为第三批全国旅游标准化试点城市。自此，一场声势浩大、如火如荼的创建活动在我市拉开了序幕。
3年来，在国家旅游局和省旅游委的关心支持下，改市将创建全国旅游标准化示范城市纳入全市中心工作，全域谋划，高位推进，取得了显著成效。
以标准化立题，提升城市发展品质
市委、市政府高度重视旅游标准化工作，将此纳入活力城市、品质城市、生态城市、国际城市、幸福城市“五个城市”发展战略的重要内容进行谋划和部署，并以此为着力点，带动全市各行各业标准化建设，不断创造鄂州速度、鄂州质量、鄂州效率、鄂州标准。
领导重视，部门联动。成立了以市委书记为政委、市长为指挥长的“五城同创”指挥部；成立了以市长为主任，常务副市长、宣传部长、分管副市长为副主任的旅游产业发展委员会；成立了分管副市长任指挥长，市政府副秘书长、市旅游局局长为副指挥长的创建全国旅游标准化示范城市工作指挥部，从市直相关部门抽调专业骨干组成创标办，负责指导和推动全市旅游标准化试点工作。全市3个区、2个开发区、3个街道办事处、25家市直涉创部门、86家试点企业都成立了相应组织领导机构，确定专人负责，与市创标办建立定点联系，推动本地区本部门旅游标准化工作。
明确任务，高位推进。市委全会、政府工作报告、全市“十三五”发展规划以及市政府常务会、市政府专题会将旅游标准化工作列为重要内容进行部署。2013年7月，市委、市政府召开了全市“五城同创”动员大会，制发了《鄂州市创建全国旅游标准化示范城市工作实施方案》，并与33家责任单位签订了目标责任状。根据《全国旅游标准化试点地区工作标准》，2015年5月，市政府办公室下发了《关于按重要时间节点完成创建全国旅游标准化示范城市工作任务的通知》，进一步明确了全市33家涉创单位的创建任务，规定了完成时限和工作标准。市委书记、市长多次检查指导旅游标准化工作；市政府常委会、专题会定期研究旅游标准化规划、阶段性任务及具体问题；市人大、市政协多次组织视察调研，实现了创标工作的高位推进，扎实实施。
政策倾斜，加大支持。以政府规章的形式出台了《鄂州市旅游标准化工作管理办法》，为全市旅游标准化工作的开展提供了保障。以政府办公室文件出台了《鄂州市关于创建全国旅游标准化示范城市奖励考核办法》，对创建期间有重大创新或有重大贡献的试点单位给予奖励。市发改委、市经信委、市质监局、市工商局、市规划局、市城管局、市交通运输局、市环保局、市人社局、市商务局、市农委、市文体新广局等 12家部门结合创建实际和各自职能，主动对接，积极作为，出台了支持旅游标准化的倾斜政策，加大支持力度。据不完全统计，全市各级各有关部门及试点企业计划投入资金65.19亿元（截至2016年6月，已完成13.9亿元），极大地促进了旅游标准的宣贯、地方标准的制定、旅游项目的实施、旅游公共服务设施的建设及旅游企业的提档升级。
宣贯标准体系，促进标准落地
建立标准体系、开展标准宣贯、促进标准落地，是旅游标准化试点工作的核心要义。为了高标准地开展创建工作，该市组建了标准化规划专家团队、省级市级标准制定专家团队、标准化宣贯培训专家团队和精细化指导专家团队共4个专家团队，分别由舒伯阳、桑祖南、黄翔、熊剑平、邓毅等全国全省知名旅游标准化专家领衔，形成了完整的“规划体系+行业培训+精细化辅导”的标准化宣贯全链条。各专家团队先后1000多人次深入全市各地各试点单位开展调研、培训、指导，仅精细化辅导方面，专家团队在每个试点企业开展辅导不少于56个工作时，有力地促进了我市试点工作的开展。
顶层设计，编制规划。委托中南财经政法大学标准化研究中心、全国旅游标准化推广（武汉）基地、武汉优立华盛管理咨询有限公司，依据《全国旅游标准化发展规划》，结合该市旅游业发展业态、技术和管理创新要求，编制了《鄂州市旅游标准化发展规划》、《鄂州市旅游标准体系表》。经专家评审、市政府专题会议审议，已经市政府办公室文件发布；编制了《鄂州市旅游区标志导向系统设置规划》、《鄂州市旅游区标志导向系统设计方案》和《鄂州市重点旅游公共服务设施及景区（布局）规划》，并经市规委会审议通过。
完善标准，建立体系。按照旅游标准化管理的要求，该市结合实际，对旅游基础标准、要素系统标准、支持系统标准和管理标准四大体系九大类别49个标准，逐一落实到试点单位。各试点单位在大力贯彻国标、行标的同时，与时俱进，创新思路，建立了具有本单位特色的标准化制度体系，涵盖了每一个工作环节和工作岗位，尤其是旅行社、A级景区、星级饭店实现了全覆盖，形成了纵向到底、横向到边的标准化服务网络。同时，地方标准制修订有新突破。在省旅游委、省质监局的大力支持下，由我市提出并起草的《湖北省旅游名镇评定规范》、《湖北省旅游名村评定规范》、《湖北省示范休闲农庄评定条件》三大地方标准，通过了专家评审，省质监局已发布公告实施。这三大标准的出台，开启了湖北省地方旅游贯标的“鄂州时代”。我市还结合实际，突出鄂州旅游特色，编制了鄂州市地方标准--《社会旅馆服务规范》。此标准已由市质监局发布，市政府批准实施。
考察学习，培训辅导。为学习借鉴旅游标准化试点成功城市经验，推动该市试点工作有效开展，该市先后组织专班，分三批次赴咸宁、武汉、洛阳等地学习旅游改革发展和标准化创建工作经验。2016年，在武汉市旅游局的大力支持下，该市第四次组织所有试点企业创标骨干80余人外出学习，分赴武汉东湖听涛风景区、光谷金盾大酒店、武汉学知旅国际旅行社等旅游标准化标杆企业考察学习，使试点企业增强了感性认识，找到了差距，提高了创建的针对性。
在将各类标准印发给相关试点企业的基础上，该市还将需贯标的49个标准统一汇编成《鄂州创建全国旅游标准化示范城市标准手册（合订本）》，分发给各地各涉创部门和各试点企业，供他们学习、宣传和对标创建。先后邀请标准化宣贯培训专家团队，对涉创部门行政管理人员及旅行社、星级饭店、旅游景区、旅游汽车公司、出租车公司、船运公司、农家乐、旅游餐饮、旅游购物、旅游娱乐等行业进行专业的标准化培训。
截至今年6月，全市共组织举办了各类标准培训和学习交流活动1000余场次，各地、市直相关部门、各试点企业110多家单位的分管领导、创标联络员和创标骨干参加了培训学习。在此基础上，各试点企业还自行组织培训。旅行社、饭店、景区和旅游相关单位结合实际，开展业务培训、专业技能培训，组织学习《旅游标准化知识手册》和各类别的标准手册。从“旅游标准化组织领导”、“标准化工作基本要求”、“国家标准和行业标准的实施”、“有关旅游业地方标准的贯彻实施”、“企业标准的完善和实施”、“试点效果”等六个方面着手，逐条理解内涵，细化记录事项，收集创建资料。
为加强精细化辅导，我市特邀由湖北经济学院旅游与酒店管理学院29位专家组成的精细化辅导专家团队，用时三个月，对旅行社、景区、星级饭店、星级农家乐、旅游车船、旅游餐饮、旅游购物、旅游娱乐等9个类别86家试点企业，开展一对一、手把手的精细化辅导，保障了企业创建质量。
试点工作开展以来，该市坚持将标准化工作与旅游行业管理工作一起部署、一起推动、一并落实，以标准引领促进创建工作提升。
对照《旅行社等级划分与评定》标准，积极指导旅行社开展A级创建。万达国旅成功创建4A级旅行社；行天下等5家旅行社成功创建1A级旅行社。截止6月，该市A级旅行社达到17家，A级旅行社数量在全省不设县的地级市和直管市中排名第一。
狠抓导游队伍建设。对照《导游服务规范》标准，开展各类标准培训和业务技能培训。目前该市持证导游 228人，其中，中级导游23人，外语类导游6人。
对照《旅游饭店星级的划分与评定》标准，以饭店星级评定复核为抓手，全面促进饭店服务质量和服务设施的星级达标。先后对长城花园大酒店、凤凰山庄进行了评定性复核对标指导；开展了梁子湖半岛假日酒店创四星前置服务指导和初评推荐；完成了东香国际大酒店、绿岛大酒店三星级评定工作。截止6月，该市星级饭店9家，星级饭店数量在全省不设县的地级市和直管市中排名第二。
对照《标志用公共信息图形符号 通用符号、旅游休闲符号》、《公共信息导向系统 设置原则与要求》和《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》，推进了A级景区、星级饭店、旅行社公共信息图形符号和导向标志的整改达标工作。创建期间，全市试点企业共完善标识牌1200块。
对照《旅游景区质量等级的划分与评定》标准，组织专班指导鄂州海宁皮草城旅游区、市博物馆成功创建了国家3A级景区。葛山、武汉东海洋世界也正在对标积极开展A级景区创建。截止6月，该市A级景区5家，A级景区数量在全省不设县的地级市和直管市中排名第一。
以标准化为契机，推动公共服务设施建设
围绕“重在建设提升”和“为民创建”的总体要求，该市坚持抓重点、带全局，积极推动旅游公共服务设施建设。
完成了旅游厕所的创建达标。该市将旅游标准化创建要求的旅游厕所建设与国家旅游局开展的“旅游厕所革命”相融合，把旅游厕所全部纳入“旅游厕所革命”建设。根据该市历史文化和旅游特色，采取邀请知名专家统一对标设计、各主体自主建设的办法，建设了一批三国风系列和乡愁地系列的旅游厕所。目前，在各旅游景区、旅游线路中、游客集中区域等地新建改建的20座旅游厕所已全部完工，其中13座达到国家星级厕所标准。这些具有三国风、乡愁地特色的旅游厕所，得到了国家旅游局和省旅游委的表扬，今年2月，20多家中央媒体记者采风报道了该市旅游厕所建设情况。
推动了旅游导向标识系统的全面建设。按照《鄂州市旅游区标志导向系统设置规划》要求，组织完成了城市道路、一般公路、高速公路共96块旅游导向标志牌的设计制作安装，并全部通过验收。
新建了一批旅游信息咨询中心。在武昌门、西山公园、海宁皮草城、鄂州火车站等四处标志性建筑和游客集中区域，按照《旅游信息咨询中心设置与服务规范》，建设旅游信息咨询中心，现已全部完成建设并投入使用。市财政局、市人社局采取购买社会化服务的方式，列支专项资金，为各旅游信息咨询中心配备专职咨询讲解员提供了保障。
正在加快建设一级城市旅游集散中心。由市交通建设投资公司投资3.25亿元建设的鄂州综合客运枢纽站（鄂州旅游集散中心）已于2015年12月正式破土动工，该站集客运、旅游集散、商务购物于一体，预计2018年可建成投入使用。根据规划，该市将在该站按照《城市旅游集散中心等级划分与评定》，配套建设一级城市旅游集散中心。届时，该中心将为通过高铁、城铁、公交、长途客车、旅游大巴、出租车等不同交通方式出行的游客，提供更加便捷的旅游服务，满足广大游客多元化出行需求，进一步提升我市旅游竞争力和辐射力。
建设智慧旅游信息平台。顺应互联网+、智慧鄂州建设和游客需求，开发出集吃、住、行、游、购、娱、厕等旅游要素于一体的“玩转鄂州”智慧旅游信息平台，实现微信、触摸屏、商网三合一。现已投放15台套到各旅游信息咨询中心、3A级以上景区、4A旅行社、四星级饭店和部分休闲农庄，免费为游客和市民提供最新旅游资讯。
开发旅游商品。为彰显该市旅游特色，组织国美、湖美专家研发了系列具有鄂州历史文化特色的旅游商品，包括福娃吉祥物系列、鄂君启金节系列和三国系列三大类，现已组织相关企业批量生产，投放市场，受到游客好评。
加强创建宣传，营造标准化浓厚氛围
该市先后召开了全市旅游标准化创建动员大会、市政府常务会议、市政府专题会议、全市旅游标准化创建推进会、试点地区先行先试现场会、旅游标准化工作专题汇报会等规模性会议，广泛发动，宣传造势，协调解决难点问题，推动工作顺利开展。
为提高社会各界对创标工作的认识，优化创标工作环境，该市在《鄂州日报》开设了《旅游标准化创建专栏》，专题宣传创标工作，已刊发创标专版26期。鄂州电视台持续跟踪报道创标动态，在新闻频道、公共频道等主要频道的黄金时段播发旅游创标新闻195篇次，安排播放创标公益宣传广告180余次。同时该市还借助全国旅游标准化试点信息交流平台、湖北省旅游网、鄂州市“五城同创”网和鄂州旅游网对该市创标工作动态情况进行及时报道。截止6月15日，上传全国旅游标准化试点信息交流平台发布的试点地区和试点企业创建信息简报826篇。
先后借助市“五城同创”大型户外“亲民热线”活动、鄂州电视台《谈话》栏目、鄂州广播电台“行风热线”栏目，以及组织举办“中国旅游日”宣传日活动和导游大赛等活动，向市民广泛宣传旅游标准化知识和相关创建工作。2015年成功策划并启动了鄂州市“文明旅游进100个社区小区”系列宣传活动。此次活动是在国家旅游局发布《导游领队引导文明旅游规范》后不久，我市为积极实施旅游行业标准、切实履行文明旅游引导职责而组织的一次大型宣传活动。目前活动已走进20多个社区和乡镇，参与活动市民近4万人次，发放宣传资料8万余份。
在武鄂高速公路、进出城区主干道、凤凰广场等重点地段，我市制作了8块大型创标宣传牌，在凤凰路、沿江大道开设了旅游宣传一条街，在古城路等繁华街道和游客集中区域制作宣传标语、设计安装创标宣传道旗和灯箱。各景区、旅行社、星级酒店、旅游餐馆、旅游购物店、旅游娱乐场所、出租车公司等试点企业均开设了创标宣传栏，张贴了创标宣传画，在显要位置悬挂了创标宣传横幅，在LED电子显示屏幕滚动播放创标宣传标语，形成了浓厚的创建氛围。
拍摄制作了“湖北简称鄂·鄂州欢迎您”旅游宣传片，拍摄了创建全国旅游标准化示范城市微电影《爱有彼岸》，拍摄了七条创建全国旅游标准化示范城市公益广告，并在网络平台上宣传推广。
完善工作制度，实行标准化目标评价
在旅游标准化试点工作中，该市注重制度的建立和完善，并通过制度的落实推动创建工作。
建立工作责任制度。旅游标准化试点工作由市创标指挥部统一协调，各涉创部门、单位主要领导对市政府办35号文件确定的工作任务负总责，分管领导负直接责任，做到任务分解到人，一级抓一级，层层抓落实，确保工作不流于形式。
建立定点联系制度。各旅游标准化成员单位、旅游标准化试点企业都明确了一名领导和一名工作人员，与市创标办保持固定的联系，确保信息上通下达，任务部署、工作反馈畅通无阻。市旅游局还实行了领导班子成员挂点制度，全面推动旅行社、景区、饭店等试点企业的创建达标工作。
建立监督检查制度。市创标办与市“五城同创”办、市政府政务督查室、市监察局联合组成督查组，定期对各涉创部门工作开展情况进行专项督查，对涉及到的地区、市直相关单位、企业的工作进展情况进行全程跟踪，通过工作简报、交流会、现场会、督办函等方式，对工作推进情况予以通报。
建立责任奖惩制度。对标准化工作成绩突出的地区和市直相关部门负责人，给予表彰记功和奖励，建议优先提拔；对工作不积极、不主动、严重影响工作进度的单位，公开通报批评，并实施责任追究。
建立目标管理制度。市政府将旅游标准化工作纳入政府工作目标考核管理体系，由市政府督查室和市目标办统一督查落实。从2013年开始，将旅游标准化创建任务细化为共性目标、个性目标和重点工作目标，一并纳入全市目标考核体系，并从市创标办抽调专人参与全市统一考核。
通过开展旅游标准化试点工作，极大地提升了该市旅游企业的管理服务、品牌建设和市场竞争力，促进了旅游增长。2015年，全市接待游客总人数达661万人次，同比增长21.69%；实现旅游总收入58.01亿元，同比增长15.33%。旅游零投诉单位连续两年超过了90%。游客满意度逐年提升,2016年游客满意度达到90.63%。
旅游标准化是大众旅游时代的必然要求，是全域旅游的质量防线。实行旅游标准化建设，必将为鄂州增添旅游的新魅力。回顾该市开展旅游标准化试点工作，三多来走过的坚毅与执着，每一个参与其中的人深知，这只是一个开始，鄂州旅游标准化建设任重而道远。我们将进一步发挥优势，凝聚合力，众志成城，全力推进旅游标准化工作，为全面提升人民生活品质和城市发展品位继续努力。（鄂州日报）